AI 代理正迅速成為客服產業標配，但並非單純「取代」人力，而是轉向「人機協作」模式。根據 Gartner 與 BCG 研究，雖然 AI 預計將處理約八成重複性查詢，但仍有 55% 企業選擇維持人力以提升服務品質。未來客服將走向分層化：AI 負責即時、多工的基礎需求，人類則轉型為「監管者」或處理高價值、具情緒溫度的複雜個案。企業競爭力將取決於如何重塑流程，讓 AI 成為數位同事而非單純工具，完全無人化的客服模式在短期內仍難以實現。
解鎖更多問題
科技新報粉絲團
加入好友
訂閱免費電子報